UNIDAS debate implantação da RN 623 e reforça foco em boas práticas de relacionamento com beneficiários

Especialista da CASU/UFMG detalha desafios, prazos e estratégias para implementar as novas diretrizes da ANS e melhorar a comunicação com os beneficiários

Nesta quarta-feira (3), o Integra UNIDAS promoveu o webinar “RN 623 na Prática – Experiência de Implantação pela CASU/UFMG”, que contou com a participação de mais de 650 pessoas e trouxe orientações essenciais sobre as novas regras da ANS para o relacionamento entre operadoras e beneficiários. O convidado, Rodrigo Fernandes, médico e especialista em Transformação Digital da CASU/UFMG, destacou pontos importantes da norma e compartilhou experiências práticas e aprendizados valiosos. O debate foi mediado pela gerente executiva da UNIDAS, Amanda Bassan.

Logo no início, Fernandes chamou atenção para um dado alarmante: as reclamações registradas pela ANS quadruplicaram entre 2018 e 2024. Segundo ele, 80% das reclamações são resolvidas dentro do prazo estabelecido pelo operador. “Então, isso é um problema de comunicação entre operador e beneficiário”, afirmou.

Para enfrentar esse cenário, a RN 623 estabelece prazos mais claros para atendimentos, respostas administrativas e protocolos. Entre as mudanças, destacam-se a obrigatoriedade de canais virtuais para acompanhamento das solicitações, protocolos para todas as demandas, inclusive não assistenciais, e a entrega de devolutivas padronizadas. “Dar a resposta por escrito para o beneficiário, de forma clara e padronizada, ajuda a reduzir a judicialização”, ressaltou o especialista.

Outro ponto destacado foi a importância de criar um método para medir a resolutividade das demandas, indo além do simples atendimento. “A ANS vai cobrar que você tenha um método para medir a resolutividade, não apenas o atendimento”, explicou. Além disso, o palestrante também compartilhou a experiência da CASU/UFMG, que adotou uma implantação gradual, com checklist detalhado e ferramentas de apoio para garantir o cumprimento dos prazos e fluxos exigidos pela norma.

Ao longo do encontro, ele reforçou que a RN 623 funciona como um guia de boas práticas, que convida as operadoras à autoavaliação e à melhoria contínua. Para ele, modernizar processos, treinar equipes e fortalecer a comunicação são medidas indispensáveis para reduzir o número de reclamações e evitar custos elevados com judicializações.

A gravação do Integra UNIDAS ficará disponível na nossa intranet, na próxima semana.